Cyfryzacja to klucz do skutecznej sprzedaży w XXI wieku

Transformacja cyfrowa to z jednej strony globalny trend w biznesowym środowisku, a z drugiej jedno z największych wyzwań stojących przed wieloma firmami, także energetycznymi. O tym jak przygotować firmę do wejścia na cyfrową ścieżkę oraz jaką rolę odgrywa w procesie transformacji sztuczna inteligencja (AI) rozmawiamy z Prezesem PGNiG Obrót Detaliczny, Henrykiem Muchą.

Z jakich narzędzi cyfrowych korzysta PGNiG Obrót Detaliczny? W jakim momencie transformacji jest teraz spółka?

Przez ostatnie kilka lat intensywnie pracowaliśmy nad narzędziowym oraz procesowym uporządkowaniem naszej organizacji.  W pierwszej kolejności musieliśmy zastanowić się, jakie zmiany są nam potrzebne i co jest naszym priorytetem. Kluczowe były te zmiany, które zwiększały naszą efektywność kosztową oraz biznesową (większa zyskowność) oraz dostarczają Klientom wartości, wspieranych bardzo wysoką jakością obsługi.

Jako spółka sprzedażowa musimy na pierwszym miejscu stawiać naszych Klientów oraz pozyskiwać nowych – zawsze rozumiejąc ich potrzeby. Nasz model opiera się na wartości dostarczanych produktów lub usług, dla których budowana sukcesywnie dojrzałość cyfrowa, jest bardzo istotnym elementem wsparcia i obsługi. Mam na myśli, takie rozwiązania jak elektroniczne Biuro Obsługi Klienta (eBOK) czy aplikacja mobilna. Z tych kanałów korzysta już ponad połowa naszych odbiorców, tj. 3,6 mln osób i liczba ta stale rośnie. Do tego dochodzą cyfrowi asystenci klienta, jak voicebot i chatbot. Te narzędzia obsłużyły już prawie 2 mln interakcji z klientami.

Dajemy możliwość podpisania umowy gazowej w pełni on-line. Wprowadziliśmy takie rozwiązanie jako pierwsi w Europie, jeszcze przed pandemią i doskonale się ono sprawdziło. Od tamtej pory zawarliśmy w ten sposób ponad 200 tysięcy umów.

Przypuszczam, że sfera bezpośredniego styku z klientem to nie jest jedyny obszar, w którym mają zastosowanie cyfrowe narzędzia?

Oczywiście. W obszarze obsługi klientów cyfryzacja jest naturalnym kierunkiem, wymusza ją bowiem sam rynek i zmieniające się zachowania odbiorców. Jednak transformacja cyfrowa, to także działania niewidoczne dla klienta, czyli tzw. back office – wdrażanie nowych systemów, automatyzacja procesów. To wszystkie narzędzia technologiczne, które dają nam większe możliwości analizowania i przetwarzania danych, przyspieszają tempo przeprowadzania zmian w organizacji, wdrażania nowych produktów czy budowania przewag nad konkurencją.

Jednym z kluczowych dla nas projektów w ostatnich latach było stworzenie Centralnego Systemu Bilingowego dla wszystkich odbiorców w Polsce. Był to jeden z największych tego typu projektów realizowanych w branży energetycznej w Europie Środkowo-Wschodniej. Trafiły tam dane ponad 7 mln odbiorców wraz z kompletem informacji niezbędnych do dalszej obsługi (blisko 200 mln odczytów i 280 mln faktur). Obecnie ten system pozwala nam sprawnie zarządzać jedną z największych baz umów klientów w naszym kraju.

To ogromne ułatwienie dla zarządzania procesami obsługi klienta masowego. Wystarczy wspomnieć, że wcześniej korzystaliśmy z sześciu różnych systemów i blisko 100 baz danych, co komplikowało wiele zadań, m.in. wdrażanie nowych rozwiązań, gdyż jednoczesne programowanie tak licznych i różnych od siebie systemów było bardzo skomplikowane, czasochłonne i tym samym kosztowne.

Trudno obecnie mówić o cyfryzacji biznesu w oderwaniu od sztucznej inteligencji (AI). Jak wygląda jej wykorzystanie w PGNiG OD?

Jeśli chodzi o sztuczną inteligencję to bez wątpienia jesteśmy na początku drogi. To kwestia ostatnich dwóch lat, kiedy analizujemy, oceniamy zasadność wdrożenia i rozwijamy tego typu rozwiązania. Zarówno na zewnątrz, w obszarze obsługi Klientów, jak i w wewnętrznych procesach. Badamy między innymi możliwości „dużych modeli językowych”, aby nasze boty mogły jeszcze lepiej obsługiwać interakcje z odbiorcami. Zaczęliśmy też używać sztucznej inteligencji do gromadzenia i przetwarzania danych. Przykładem może być wdrażany system „e-teczka”, który digitalizuje akta osobowe pracowników, automatycznie klasyfikuje je i archiwizuje w postaci cyfrowej. Sztuczna inteligencja coraz mocniej wkracza w nasze środowisko, realnie wpływając na optymalizację wielu procesów.

A co jest największym wyzwaniem w procesie transformacji cyfrowej?

Transformacja oznacza głębokie zmiany, a te często budzą obawy – na przykład przed utratą pracy lub niechęć. Dlatego dobrze przeprowadzona transformacja zawsze musi iść w parze z odpowiednią komunikacją skierowaną do osób pracujących w danej organizacji. Transformacja musi angażować rożne grupy interesariuszy. Niedocenienie tego aspektu to prosta droga do niepowodzenia.

Naszą rolą, jako osób zarządzających organizacją, jest zadbanie o właściwą oprawę zmiany, w postaci przekazywanej i uczciwej informacji. Pracownicy muszą być przekonani, że automatyzacja ma na celu lepsze wykorzystanie ich potencjału, odciążenie od żmudnych i powtarzalnych czynności.

Równie ważna jest informacja z drugiej strony – czyli to, czego my możemy dowiedzieć się pracowników. Dobrze wyedukowany, świadomy zespół widzi w cyfryzacji szanse, a nie zagrożenia. Jeśli dobrze odrobimy tę komunikacyjną i zarządczą lekcję, pracownicy sami będą się zgłaszać z propozycjami automatyzacji poszczególnych operacji. Zwłaszcza jeżeli z czasem część zaoszczędzonych środków możemy przeznaczyć na dofinansowanie programów motywacyjnych.

Rzecz jasna należy też sobie zdawać sprawę z tego, że cyfryzacja i automatyzacja procesów, szczególnie w tak dużej organizacji jak nasza, to nie tylko nowinki technologiczne, ale przede wszystkim ogromne, wielopoziomowe przedsięwzięcie, z którego powinny, a wręcz muszą wynikać konkretne biznesowe korzyści.

Bardzo dziękuję za rozmowę!

Absolwent Akademii Leona Koźmińskiego w Warszawie na kierunkach Zarządzanie i Marketing oraz Administracja. Od stycznia do czerwca 2016 roku Członek Zarządu, a od 1 lipca 2016 roku Prezes Zarządu PGNIG Obrót Detaliczny Sp. z o.o. Sprawuje nadzór nad obszarami: strategii (w tym nad obszarami IT, zarządzania projektami i procesami), rozwoju produktów, zakupu i bilansowania gazu i energii, prawnym, audytu wewnętrznego, HR, bezpieczeństwa oraz marketingu. Lider projektu strategii operacyjnej spółki na lata 2017-2020 oraz autor licznych projektów tworzących transformację spółki w obszarze sprzedaży, zarządzania obsługą klienta, rozwoju produktów oraz narzędzi IT.

Doświadczenie menadżerskie zdobywał m.in w obszarach IT oraz Energy & Utility, pracując dla takich firm jak: Atos Polska S.A., Bull Polska Sp. z o.o., AMG.net S.A., GK WASKO S.A. oraz Polski Koncern Naftowy ORLEN S.A.

Był członkiem rad nadzorczych: PGNiG Sales & Trading GmbH oraz Polski Gaz Towarzystwo Ubezpieczeń Wzajemnych.