[su_heading size=”20″]Czy sztuczna inteligencja wkrótce zastąpi standardowe metody sprzedaży? Jakich rozwiązań w oparciu o sztuczną inteligencję, możemy spodziewać się w niedalekiej przyszłości w branży FMCG? Digitalizacja, rozwój nowych technologii wspierających sprzedaż, otwartość na zmiany – m.in. o tym rozmawialiśmy z Tomaszem Żbikowskim, Dyrektorem ds. Wsparcia Sprzedaży w Kompanii Piwowarskiej SA.[/su_heading]
Wybierając się na zakupy rzadko zdajemy sobie sprawę z tego, że towarzyszy nam w nich sztuczna inteligencja. Scenariusz rodem z filmów science-fiction stał się rzeczywistością?
Owszem, choć daleko jej jeszcze do tej, której nadejście prognozowali entuzjaści nowych technologii w latach 60. XX wieku, gdy prace nad sztuczną inteligencją dopiero nabierały rozpędu. Zakładano wówczas, że postęp technologiczny potrzebuje niecałej dekady, aby zrewolucjonizować świat nauki i biznesu. Przewidywano, że już za kilka lat sztuczna inteligencja zastąpi człowieka w wielu obszarach i zawodach. Dziś wiemy, że te prognozy nie do końca się sprawdziły, jednak nie sposób zaprzeczyć, że z roku na rok zakres wykorzystania nowych technologii dynamicznie wzrasta. Tak prosta i dla wielu z nas codzienna czynność, jaką są zakupy, jest tego świetnym przykładem.
Wystarczy, że na zakupy idziemy ze smartfonem. Możliwości, jakie oferują telefony typu smartfon – a te posiada prawie 60 proc. Polaków[1] – sprawiają, że jesteśmy aktywnie zaangażowani w technologiczne wsparcie procesów sprzedażowych czy wręcz bezpośrednio w nich uczestniczymy. O tym, że nowe technologie na dobre zadomowiły się w obszarze sprzedaży świadczy chociażby sposób dokonywania transakcji płatniczych w sklepach.
To już nie tylko płatności kartą, które stały się powszechne, ale płatności za pośrednictwem telefonu, z użyciem przeznaczonych do tego aplikacji. To także – a może przede wszystkim – wykorzystanie na szeroką skalę złożonych narzędzi analitycznych, które przetwarzają ogromne ilości danych. Wszystko po to, aby zespoły handlowe miały szybki dostęp do wysokiej jakości informacji prognostycznych ułatwiających podejmowanie decyzji czy prowadzenie perswazyjnej sprzedaży.
[1]Dane GUS za 2017 r.
Czy to oznacza, że wkrótce tradycyjne formy sprzedaży odejdą do lamusa?
Bardzo konkurencyjny rynek, zwłaszcza w segmencie FMCG, a także styl życia konsumentów, dla których digitalizacja staje się codziennością, niewątpliwie „podkręcają” tempo rozwoju i zwiększają liczbę zastosowań sztucznej inteligencji. Jeśli chodzi o procesy sprzedażowe, zakres jej wykorzystania jest uzależniony od kilku czynników. Najważniejsze z nich to kategoria produktu, jego złożoność, a także kanał sprzedaży.
Nie bez znaczenia jest też rodzaj relacji sprzedażowej – czy jest to relacja typu B2B,czy B2C. Głównym jednak determinantem wykorzystania sztucznej inteligencji w sprzedaży jest sam produkt, a ściślej mówiąc wielkość wpływu, jaki wywiera na organizację. W uproszczeniu możemy powiedzieć, że im ten wpływ jest większy, tym większe znaczenie klasycznej formy sprzedaży oraz roli sprzedawcy.
W takim przypadku wiedza i doświadczenie handlowca są i pozostaną kluczowe. Mając ten fakt na uwadze można przewidywać, że nowoczesne technologie nie oznaczają zmierzchu tradycyjnych form sprzedaży. Raczej ich ewolucję.
Jakie korzyści płyną z wykorzystania nowoczesnych technologii w operacjach sprzedażowych?
Zarządzanie procesami sprzedażowymi ma jeden jasny cel – jest nim zapewnienie zespołom handlowym maksymalnej ilości czasu spędzonego efektywnie w punkcie sprzedaży. Czas w pracy handlowca jest niebywale cenny, ponieważ przekłada się on na jakość wizyty, wielkość pokrycia danego rynku, może wiązać się z optymalizacją kosztów i zwiększeniem przychodów. Zależy to oczywiście od bieżącego modelu, jaki dana organizacja przyjmuje w realizacji strategii rynkowej. Zaawansowane rozwiązania technologiczne pozwalają usprawniać pracę zespołów handlowych, a co za tym idzie – zyskiwać na czasie. Mówimy tu np. o rozwiązaniach, które pozwalają na automatyzację planowania wizyt handlowych i ich rejestrowania.
Nowe technologie umożliwiają też automatyzację zbierania informacji w punkcie sprzedaży, prognozowanie wielkości sprzedaży czy sprawniejszą realizację zamówienia. Do tego dochodzą rozwiązania usprawniające weryfikację środków trwałych w punkcie sprzedaży i efektywne zarządzanie nimi w obszarze prewencji i minimalizacji kosztów utrzymania.
W modelu sprzedaży pośredniej na znaczeniu zyskuje telesprzedaż, a ta bazuje na zdobyczach techniki umożliwiających zdalny kontakt z klientem. Nie do pominięcia jest możliwa wyłącznie dzięki wykorzystaniu sztucznej inteligencji wielokanałowa wymiana informacji o kliencie w procesie sprzedaży (omnichannel) – dziś absolutny priorytet w obszarze sprzedaży.
Tomasz Żbikowski, Kompania Piwowarska SA
Z jakich usprawnień bazujących na najnowszych rozwiązaniach technologicznych korzysta Kompania Piwowarska w swojej praktyce sprzedażowej?
W ramach tradycyjnego „przygotowania do wizyty” korzystamy z algorytmów generujących sugerowane cele do realizacji podczas wizyty u klienta. Pozwala to każdemu Przedstawicielowi na zoptymalizowanie tego kroku wizyty pod kątem czasu. Uwzględniając ustawowy czas urlopów w skali roku generujemy dodatkowe 11 dni roboczych, czyli ok. 198 dodatkowych wizyt handlowych przypadających na jednego Przedstawiciela. Daje to możliwość generowania większych przychodów poprzez zachowanie lub nawet obniżenie kosztu funkcjonowania organizacji sprzedażowej.
Olbrzymie korzyści przynosi nam automatyzacja planowania rutyn i wizyt z uwzględnieniem kryteriów dostępności osób decyzyjnych, godzin otwarcia punktów sprzedaży, udziałów w sekcji danego punktu oraz pozostałych atrybutów planistycznych. Przyjmijmy, że realizujemy 100 000 wizyt miesięcznie. Do ich klasycznego, czyli ręcznego zaplanowania potrzebowalibyśmy 4 dodatkowych pracowników miesięcznie. Wystarczy jednak wprowadzić wyżej wspomniane usprawnienia, dość już zresztą powszechne w praktyce sprzedażowej, aby znacząco wpłynąć na generowane wyniki.
Obecnie prowadzimy również szerokie testy rynkowe automatycznej komunikacji w zakresie urządzeń trwałych działających w punktach sprzedaży. Liczymy na to, że pozwoli nam ona uzyskać stały monitoring sprzedaży – na bieżąco analizować wpływ umiejscowienia tych urządzeń w punkcie sprzedaży oraz wdrażać działania prewencyjne w zakresie zarządzania stanem technicznym i serwisem urządzeń bez angażowania w te czynności Przedstawicieli Handlowych.
Czy dziś możliwe jest budowanie przewagi konkurencyjnej w obszarze sprzedaży bez uciekania się do możliwości, jakie oferują nowe technologie?
Sztuczna inteligencja i bazujące na niej rozwiązania technologiczne mocno zmieniły oblicze sprzedaży, ale uważam, że skuteczna sprzedaż nadal tkwi w sile zespołu handlowego. Jest on jednym z najcenniejszych elementów organizacji, szczególnie tej działającej na rynku FMCG, na którym nie brakuje silnej i aktywnej konkurencji.
Zapewnienie mu przestrzeni do pracy i wyposażenie w narzędzia usprawniające tę pracę przekłada się na budowanie pozycji rynkowej firmy. Tworząc najlepsze zespoły sprzedażowe nie możemy zapominać jednak o tym, że rozwój technologiczny jest nieunikniony. Tylko od nas zależy, w którym momencie staniemy się jego beneficjentami. Jeśli chcemy utrzymać przewagę rynkową, musimy być otwarci na zmiany i szybko podejmować decyzje. Pamiętajmy, że liderami stają się prekursorzy, nie – naśladowcy.